Борис Жалило
(МВА, BBA, MSc, ACM)
Системный тренер-консультант
компании Business Solutions,
Старший партнер, Председатель Наблюдательного Совета
"Если Вам все равно, куда Вы хотите прийти,
все равно, какую дорогу Вы выберете" (Люьис Керолл «Приключения Алисы в стране чудес») Но, если Вам все-таки не все равно, куда Вы идете, тогда Вам необходимо определить правильную, причем лучшую дорогу. Одним из методов, который поможет определить дорогу к достижению целей компании, таких как оптимизация процессов, снижение затрат, максимизация прибыли, улучшение качества, является РБП. Что нужно для его реализации? Всего-лишь две вещи:
1) Твердое желание улучшить бизнес-процессы
и получать более успешные результаты.
2) Готовность предпринять необходимые для этого шаги. РБП — это способ улучшения, оптимизации процессов. Конечный результат — более быстрый, лучший, более эффективный (производительный), или экономный (экономичный) способ производства какого-либо продукта или услуги. Для того, чтобы понять, как работает РБП, нужно понять, что такое процесс и проанализировать его компоненты. Что такое процесс? Практически все, что мы с Вами делаем ежедневно в профессиональной и личной жизни — это процесс. Например:
· Приготовление чашки кофе
· Введение данных в компьютер
· Поиск информации для доклада или отчета Если Вы выполняете подобные действия, или решаете более сложные задачи, Вы участвуете в том или ином процессе. Процесс — это серия производительных действий (работ), связанных вместе для превращения ресурсов на входе в какой-либо продукт или услугу на выходе. Производительными являются любые действия или работы, которые существенны для получения результата на выходе. Непроизводительными являются действия и работы, несущественные для конечного результата на выходе. Входы и выходы Ресурсы на входе — это информация, материалы, финансовые и другие ресурсы, необходимые для реализации процесса и создания конечного результата на выходе. Результат на выходе — это продукт, информация, или услуга, предоставленные другому человеку или группе людей. Результат на выходе является конечной точкой процесса. Точки начала (Ресурсы на входе) и конца (Результат на выходе) процесса являются его границами. Ниже представлены два примера процессов и их элементов:
Примеры процессов
Приготовление кофе
Ввод данных в компьютер
Ресурсы на входе
Кофе, вода, фильтр, мерный стакан/ложка, кофеварка, чашка
Результаты исследования, необработанные данные
Производительные работы
· Вставить фильтр в кофеварку
· Отмерить нужное количество кофе и положить кофе в кофеварку
· Отмерить нужное количество воды и налить воду в кофеварку
· Включить кофеварку
· Налить готовый кофе в чашку
· Включить компьютер
· Использовать клавиатуру для ввода данных
· Сохранить данные в файл
· Распечатать файл
Непроизводительные работы
· Отсчитать поштучно кофе-бобы
· Нарисовать рисунок на фильтре
· Переставить кофеварку со стола на стол
· Добавление дополнительных рисунков и иллюстраций
· Изменение шрифта
· Наклеивание цветного целлофана на монитор
Результаты на выходе
Чашка кофе
· Сохраненный файл с данными
· Распечатка данных Понимание цепочки процесса Цепочка Поставщик-Производитель-Потребитель/Клиент — это сердце любого процесса. Каждое звено в этой цепочке взаимосвязано и взаимозависимо. Ниже предложена пошаговая иллюстрация этой цепочки: Производительный процесс
1
Каждый играет роль
Поставщик
Производитель
Потребитель
2
Требования (потребности) определяют взаимоотношения
Поставщик
требования
Производитель
требования
Потребитель
3
Процессы производителя определены входами и выходами
Поставщик
Требования
Вход
Производитель
Требования
Выход
Потребитель
4
Обратная связь определяет необходимые улучшения (основа ПУП) Поставщик
Требования
Вход Обратная связь
Производитель
Требования Выход Обратная связь
Потребитель
Роли элементов Цепочки Поставщик
Вы не сможете приготовить кофе без кофейных зерен — ресурсов на входе. Поставщик должен обеспечить вход (ресурсы на входе) в соответствии с требованиями (потребностями) производителя. В данном случае поставщиком ресурсов для приготовления кофе может быть ближайший магазин. Производитель
Производитель готовит кофе. Поскольку производитель ответственен за реализацию процесса, производителя иначе называют владельцем процесса. Производитель — это любой человек или группа людей, или подразделение компании, обеспечивающие гладкую и эффективную работу процесса. Производитель обеспечивает конечный результат в соответствии с требованиями (потребностями) клиента (потребителя процесса). Клиент (потребитель)
Клиент выпьет чашку свежего кофе. Клиентом является любой человек, группа или подразделение компании, получающие (использующие, потребляющие) результаты процесса. Клиент определяет требования к результату, созданному и полученному от производителя.
Существует два вида клиентов: а) Внутренние клиенты
Внутренний клиент — это человек, группа или подразделение, работающие в той же организации, что и производитель. Например, Вы можете ввести в компьютер данные для бухгалтерии или отдела заработной платы.
б) Внешние клиенты
Внешний клиент — это человек, группа или подразделение, не работающие в одной организации с производителем. Фокусирование на требованиях к процессу · Требования определяют отношения между Поставщиком, Производителем, и Клиентом.
· Все требования определяются Клиентом
· Требования Производителя должны быть удовлетворены Поставщиком для того, чтобы Производитель мог удовлетворить требования своего Клиента Требования клиента обычно состоят из потребностей и ожиданий. Требования клиента = потребности + ожидания В чем различие между потребностями и ожиданиями? Вернемся к нашему кофе. Предположим, что клиент (Сергей Михайлович) пришел к Вам в офис и попросил чашку кофе. Вы проводили его к кофеварке и налили чашечку кофе. Сергей Михайлович отпил кофе и сказал: «Как Вы это называете?». Вы отвечаете: «Кофе … Мне показалось, что Вы просили кофе». В ответ на что он поясняет: «Да, я просил кофе, но я, честно говоря, ожидал, что он будет горячим и крепким, а не теплым и слабым!» Сергей Михайлович получил, то, что ему было нужно (потребность), но не то, что он ожидал (ожидания). Еще один пример. Мария Петровна работает начальником отдела в фармацевтической компании. Она отвечает за составление еженедельного отчета о всех витаминах, поставляемых компании. Как производитель или владелец процесса по составлению отчета, Мария Петровна должна определить требования (потребности и ожидания) клиента к отчету. У Марии Петровны два клиента — ее непосредственный начальник — руководитель подразделения и высшее руководство — зам. директора по экономике. Требования клиентов противоречат друг другу. Чьим требованиям она должна следовать? В данном случае, она должна ориентироваться на требования высшего руководства, поскольку оно является первичным потребителем отчета. После обсуждения с коллегами, Мария Петровна определила следующие требования к отчету:
Потребности
Ожидания
Еженедельный отчет
· Точный и достоверный
· Аккуратный
· Напечатанный через 2 интервала
· Не более 5 страниц
Информация по поливитаминам должна быть представлена отдельно от информации по отдельным витаминам
· Каждая категория представлена в алфавитном порядке
Отчет доставляется каждую пятницу
· В 10:00 утра
Отчет должен быть запечатан
· Отчет доставляется в конверте с пометкой «Конфиденциально», в запечатанном виде и печатью на стыках Обратная Связь Поскольку каждый процесс должен определяться клиентом, очень важна коммуникация с клиентом для того, чтобы знать, удовлетворяете ли вы его/ее/их требования и не изменились ли эти требования. Такой диалог должен быть постоянным (периодическим). Вы можете измерять свой успех по повышению удовлетворенности клиента.
Очень важно постоянное использование обратной связи на всех этапах и всех звеньях цепочки Поставщик-Производитель-Клиент. Не ждите, что вы получите обратную связь саму собой. Активно получайте ее от клиентов, задавая вопросы, собирая данные, проводя анкетирование, интервьюирование и т.п. Вы не сможете определить или обновить требования к процессу без измерения качества и эффективности результата на выходе. Не думайте, что Вы и так хорошо знаете потребности и ожидания клиента. Поскольку требования могут регулярно меняться, обратная связь необходима для определения этого и для измерения соответствия результата требованиям.
Упражнение: 1. Подумайте о процессах, в которых Вы в настоящее время участвуете. Опишите ниже основные цепочки Поставщик-Производитель-Клиент. Основные поставщики и ресурсы на входе Производитель Основные клиенты и результаты
(От кого и что) (Ваш производительный процесс) (Кому и что)
Поставщики:
Ресурсы:
Процессы: Клиенты:
Результаты: Поставщики:
Ресурсы:
Процессы: Клиенты:
Результаты: Поставщики:
Ресурсы:
Процессы: Клиенты:
Результаты: Поставщики:
Ресурсы:
Процессы: Клиенты:
Результаты: 2. Опишите один из самых важных процессов, в котором вы участвуете, который наиболее важен для Ваших основных клиентов. Напишите производительные и непроизводительные работы, из которых сейчас состоит этот процесс. Процесс:
Производительные работы
Непроизводительные работы
Если Вы не уверены в том, к какой категории нужно отнести работу, впишите ее в один из столбиков и обведите
3. Выберите одну из вышеперечисленных непроизводительных работ ( не приносящих пользы конечному результату), определите возможные причины того, что эта работа выполняется. Определите пути минимизации или устранения этой работы. Непроизводительная работа
Возможные причины
Пути минимизации или устранения работы
Реинжиниринг Бизнес Процессов
— Фундаментальное переосмысление и редизайн (разработка заново) существующих на предприятии бизнес процессов и операционной структуры для достижения значительных улучшений результативности и эффективности процесса. Вы знаете, какие процессы Вы должны улучшить для повышения удовлетворенности клиента. Но улучшение не произойдет само по себе. Пока мы не поймем, как процесс работает в настоящее время, мы не сможем принять решение о том, что в этом процессе должно быть изменено.
Для понимания процесса и создания возможности РБП необходимо составление карты этого процесса. Упражнение: Составление карты бизнес процесса 1) Условные обозначения: Процесс: ________________________________________________________________ Карта процесса: Принципы реинжиниринга: v «Почему» мы делаем то, что мы делаем?
v Концентрация на том, что должно быть, а не на том, что есть;
v «Изобретение бизнеса заново», а не микроулучшения;
v Начинать с клиента, с желаемого результата а не с задания;
v Объединение работ по передаче информации в работы, производящие информацию;
v Уменьшение расстояние означает уменьшение времени;
v Связывайте параллельную деятельность, а не объединяйте результаты;
v Решение принимается на месте исполнения;
v Контроль встроен в процесс;
v Творческий, неординарный подход. «Отбросить рамки».
v
v
v
v P.S. Автор готов к продолжению диалога.
Вы можете задать интересующие Вас вопросы Борису Жалило
по телефонам (+38 044) 237-6302, (+38 044) 209-8934
или по электронной почте bz@businesssolutions.com.ua
| 
